» » Как правильно разговаривать по телефону

Как правильно разговаривать по телефону

Если спросить каждого из нас о том, умеем ли мы правильно разговаривать по телефону, то, скорее всего, получим только утвердительный ответ. Ведь, на первый взгляд, кажется, что в умении вести телефонную беседу нет ничего сложного - необходимо лишь поддерживать беседу, отвечая позвонившему человеку. Но, если в личных телефонных беседах строгих правил их проведения практически не существует, то вот при ведении деловых разговоров по телефону они существуют, и их необходимо знать каждому сотруднику любой компании. Итак, давайте рассмотрим эти правила более подробно.

Как правильно разговаривать по телефону

Первое, с чего должен начинаться грамотно построенный деловой разговор - это с названия фирмы, должности того, кто отвечает на звонок, его имени и, собственно, самого слова "здравствуйте". По деловому этикету разрешается приветствовать позвонившего человека и словосочетанием "Добрый день", причем фактическое время суток здесь не важно – рабочим днем можно считать и 10 часов утра, и 6 часов вечера. Фразы "Доброе утро" и "Добрый вечер" в деловом приветствии использовать нежелательно - они больше подходят для личных разговоров.

Представляться необходимо всегда - независимо от того, кто звонит. Если нужный вам человек сейчас не может подойти к телефону, то можете либо уточнить примерное время повторного звонка, либо попросить другого сотрудника передать ему нужную информацию.

Если ваш предполагаемый разговор потребует от собеседника внимательности и займет некоторое время, то в начале беседы лучше уточнить, располагает ли человек сейчас свободным временем. Лучше это сделать при помощи вопросов "Есть ли у вас несколько минут?" или "Располагаете ли вы в данный момент свободным временем?". В случае отрицательного ответа следует извиниться и обговорить удобное для вас обоих время.

Во время телефонного разговора очень важна интонация, которая непременно должна быть позитивной и располагающей к беседе. Для достижения этого человеку, как утверждают психологи, всего лишь при разговоре необходимо улыбаться - тогда его голос на том конце провода будет звучать мягко и дружелюбно.

Как правильно разговаривать по телефону

Чтобы ваш телефонный разговор протекал легче, попробуйте подстроиться под тембр речи того человека, с которым вы разговариваете. Если его особенностью является медленная речь, то и вы говорите так же - иначе собеседник просто не сможет уследить за вашим словесным потоком информации. И наоборот, если человек разговаривает с вами быстро, то, логично предположить, что он торопится, поэтому вам следует говорить быстро и по существу.

Помните, что средняя продолжительность делового телефонного разговора по правилам этикета не должна превышать 5 минут. Не стоит занимать рабочий телефон, отвлекаясь на личные беседы или обсуждение мельчайших деталей рабочего процесса.

Старайтесь избегать пауз, которые, как правило, воспринимаются собеседником как неуважение к его личности. В случае, когда во время телефонной беседы у вас возникла острая необходимость заняться чем-то другим, лучше извинитесь и попросите вам перезвонить. Если же инициатором звонка были вы, то тогда вам следует принести свои извинения и пообещать перезвонить.

Как правильно разговаривать по телефону

Отвечайте на вопросы позвонившего вам человека развернуто, избегайте односложных ответов "да" или "нет".

Если позвонившему человеку необходимо поговорить с вашим коллегой, которого сейчас нет на месте, спросите, не сможете ли вы тоже чем-то помочь. Уточните, нужно ли что-то передать отсутствующему коллеге. Если вы получите отрицательный ответ, то в ваши обязанности входит сообщить время, когда нужный человек будет в офисе.